В данном материале разберёмся, что такое SERM, и почему управление репутацией в Интернете так важно для многих компаний.
SERM расшифровывается как Search Engine Reputation Management, что, в свою очередь, переводится как «управление репутацией в поисковых системах».
SERM – это маркетинговый инструмент, включающий себя ряд мер по созданию положительного образа компании в сети Интернет в глазах потенциальных клиентов, пользователей и заказчиков. Говоря простыми словами, SERM отвечает за то, чтобы в интернете о Вашей компании было написано хорошее и не было написано плохого. Управление репутацией включает в себя не только публикацию положительных отзывов и позитивных материалов (новостей и статей) о Вашей компании и её деятельности, но и устранение негатива, например, отзывов недовольных людей или заказных публикаций, порочащих и очерняющих Вашу компанию. Суть в том, чтобы человек, который решил поискать о Вашей компании информацию в Интернете, нашёл намного больше положительного.
На счёт положительных публикаций всё ясно – тут можно и заказать статью о себе, и попросить клиентов оставить отзыв в Интернете за какой-либо бонус в качестве мотивации. А что делать с уже размещённым и будущим негативом?
Поисковое управление репутацией SERM предполагает следующие этапы по созданию и устранению негативного контента из сети Интернет:
- Анализ текущей ситуации. Специалист по управлению репутацией оценивает уже существующий контент с информацией о компании за счёт просмотра статей из топа поисковых систем по определённым запросам. На этом этапе собирается база негативного контента – плохих отзывов и постов, которые могут как быть настоящими, так и не соответствовать действительности, то есть быть происками конкурентов или просто быть опубликованы неадекватными клиентами.
- Составление плана работ. После оценки ситуации необходимо разработать стратегию. Для начала формируется достоверная информация, которую компания хотела бы донести о себе. Эта информация должна быть не только достоверной, но и полезной и для пользователя, и для компании. В последнем случае имеется ввиду формирование положительного образа компании в глазах пользователей. Затем осуществляется подбор популярных площадок – сайтов с отзывами, новостных и крупных тематических сайтов; социальных сетей и иных медиа-площадок, на которых имеются отзывы и аналогичный контент, например, ВКонтакте и YouTube; сайтов, на которых имеется возможность отвечать на отзывы от лица официального представителя компании. Помимо этого, на данном этапе составляется список поисковых запросов для продвижения.
- Работы по улучшению репутации. Самое время для реализации плана работ. На этом этапе пишутся оптимизированные под заранее определённые поисковые запросы новости, имиджевые статьи, пресс-релизы, ответы на негативные отзывы и так далее. Затем они, разумеется, размещаются на подобранных на прошлом этапе площадках. Задача – вытеснить из топа поисковой выдачи негатив и поместить туда позитив. Если негативные отзывы размещены на крупных порталах, и вытеснить их не получается, то можно попробовать обратиться к администраторам этих ресурсов. Если они не готовы отвечать за содержимое отзыва и не хотят получить обвинение в клевете (если таковое действительно имеет место быть), то они могут удалить отзыв. При сотрудничестве на постоянной основе сотрудники SERM-компании могут заниматься своевременной отработкой всего негатива. Это создаст образ для компании заказчика, который будет вопить о том, что эта компания прислушивается к критике и предложениям, отвечает за свои косяки, ведёт конструктивный диалог, компенсирует убытки и заглаживает вину, если таковая имеется, перед своими клиентами. Это дополнительно говорит о том, что, если компания и совершит ошибку (а кто из нас не без греха?), то она её исправит, а не будет игнорировать своего клиента.
В некоторых секторах необходимо работать буквально в режиме онлайн. Это касается социальных сетей, где своевременный ответ может остановить поток негатива. Компании, которые сразу же реагируют на жалобы, пользователи очень любят и относятся к их просчётам с пониманием.
Также стоит понимать, что своевременный ответ на отзыв с плохой оценкой деятельности компании, а также исправление недочёта или компенсация в виде возврата средств или бонуса к следующему заказу могут мотивировать пользователя на удаление своего отзыва.
В общем, SERM может быть как разовой услугой, так и той, что оказывается на постоянной основе.
