В наши дни в интернет-пространстве можно встретить огромное количество чат-ботов. Но что это такое, говоря простыми словами?
Чат-бот – это виртуальный онлайн-консультант, основная задача которого – заменить людей в рутинной однообразной работе: помощь клиенту с выбором продукта, оказание технической поддержки, рассылка писем/сообщений и т.п. Визуально всё выглядит как обычно – открыт чат, идёт переписка, на одном конце – клиент, на другом – сотрудник компании. Вот только вместо человека отвечает на вопросы чат-бот.
Говоря простыми словами, чат-бот – это программа для общения с клиентом, которая имитирует деятельность сотрудника компании. Общение происходит в соответствии с созданным сценарием (по заданному алгоритму).
Чат-бот может работать:
- На сайте.
- На базе социальных сетей и мессенджеров.
Как общается чат-бот? В зависимости от сценария, чат-бот может ответить сообщением или выполнить действие. Например, если спросить чат-бота мобильного оператора о балансе, то он сообщит Вам его размер. Если же запросить информацию, которой чат-бот не владеет, то он может предложить Вам перевод на специалиста технической поддержки.
Вполне вероятно, что чат-боты в ближайшие годы будут развиваться невероятно быстро (точнее – их будут развивать), что может привести к тому, что многие специалисты (по e-mail маркетингу, менеджеры по продажам, специалисты техподдержки) будут лишены работы (не все, но большая их часть). И это легко объясняется тем, что многие люди сейчас предпочитают получать информацию/отправлять запросы через социальные сети и мессенджеры, а большую их часть (вопросов и запросов) могут моментально обработать чат-боты. А кого ответ не удовлетворил – тех переведут на «живых людей».
Чат-бот в бизнесе нужен для того, чтобы уберечь бюджет от лишних затрат, переложив огромные объёмы рутинной работы на программу, что позволит сэкономить время сотрудников и позволить им заниматься боле полезной работой или сократить сотрудников и расходы на них. Помимо этого, быстрые ответы могут повысить лояльность, а клиент, вовремя получивший интересующую его информацию, с большой долей вероятности совершит покупку.
В бизнесе существует множество задач, с которыми справится чат-бот. Вот лишь некоторые из них:
- Оказание технической поддержки.
- Консультации по различным вопросам.
- Рассылка коммерческих предложений.
- Предоставление контактной информации.
- Расчёт стоимости товара.
- Помощь в выборе товара или услуги.
- Сбор контактных данных для обратной связи.
- Удержание и подогрев потенциальных клиентов до момента покупки или подключения живого оператора.
- Оформление заказов.
Учитывая то, что технологии не стоят на месте, а постоянно развиваются, включая и нейронные сети, то у чат-ботов есть очень и очень большое будущее. Вполне возможно, что в скором времени отличить чат-бота от настоящего сотрудника компании будет достаточно сложно.
